职业素养怎么养成?教你应答的艺术

2020-12-22 17:31:50

  全国的礼友大家好,我是华夏盛德礼商书院专业能力班,授课导师张瑞霞,今天我与大家分享的课程是《职业素养》篇——应答的艺术。

  我国著名文学家朱自清曾经说过:“人生不外言动,除了动就是言了,所谓人情世故,一半都在说话里。说话是人们表达意愿的一种方式,他也是一门艺术,为什么这么说呢?说话都是在一问一答中互动起来的,所以应答在其中起着承接的作用,古往今来,但凡不通说话之道的人,都在人际交往中和职业发展中很难有所突破。职业素养怎么养成?教你应答的艺术  

  据调查显示,大多数被辞退的员工是因为哪些能力不足?依次排序:

A沟通能力

B工作能力

C情商

D智商

  正所谓“一句话让人笑,一句话使人跳。而应答更是体现着一个人的内涵、素质。一句恰到好处的应答不仅可以挽救一场沟通,更是展现个人智商、情商的能力。

  在职场上,每人每天和同事、领导都在做应答,家庭中,每人每天要和妻子、丈夫、父母、孩子进行应答,社交时要和朋友,客户联络感情,说什么怎么说,什么话不能说,什么时候说都是大学问,这些都需要我们掌握应答的技巧。今天我就从各种场景角色中和大家分享。

  有问就有答,如果你不想自己总是答非所问,不想在应答的时候总是毫无逻辑、弯弯绕绕、含糊其辞,不想自己在应答毫无新意、平淡乏味,就需要学一些漂亮的应答术了。

  应答的第一个小妙招就在谦逊

  前段时间,看见一个小视频,不由自主的就笑了。一天,一位男士去找大师请教快乐的秘诀,他问:大师怎样才能让我过的再快乐一点呢?大师说不与爱争论的人争对错。男士立刻就挺直了腰板,手指向大师说,不,你这样说我就不赞同了。大师含笑坐在对面,淡淡的说,是的,施主你说的对。然后就没有然后了。

  要想有往来的沟通,等待别人的应答,谦逊的态度一定不能丢掉。

  现在和大家分享一个话题:很多人会问,当别人提出一个问题,如果没有涉及到我们的隐私,也没有让我们感觉到难堪,我们本该漂亮的应答出来,但是为什么总会答非所问,让我们的应答牛头不对马嘴呢?最后暗自后悔。

  新闻联播众人皆知的逗乐:大爷,你幸福吗?我不姓福,我姓曾。

  图片一

  回答达不到点,如果不是主观意识的回避,造成的答非所问,那就有:

  1、听的不仔细,没把对方的话弄明白。

  卡耐基曾说过:“如何应答是一门学问,要注意听清楚对方所问的问题,准确理解对方的意思,抓住对方问题的实质,才不会出现答非所问的错误。”可见听得不仔细是造成答非所问的重要原因。怎么可以避免呢?用到谦逊的反问:不好意思,刚才我没听清楚,您能再说一次吗?抱歉,抱歉您能再重复一遍吗?

  2、不加思考,想当然的回话

  有一句话叫做:“你以为的并不是你以为的”,但是我们总是犯想当然的错误,让自己的主观臆想胜过理性判断,所以应答就可能出现一些理解上的偏差。比如我们图片上出现的问题。其实如果我们碰到这种情况时多问一句:“您指的的是我的感受呢?还是问的我的姓氏呢?”运用反问句,确认问题。那在这里,就要对发问的伙伴提出参考了,用对方听的懂的语言去沟通,避免误会。

  所以啊不论是简单的提问,还是另有深刻的话外之音,都需要我们把问题搞清楚,要做到这一点,我们还要遵循以下三点:

  1、正确判断提问的类型

  在通常情况下,他人提问无法三种:

  第一:单纯式提问。比如:今天几号呢?现在几点啊?你的英语好吗?

  第二:主观意见的提问。比如:这本书你喜欢吗?你觉得我漂亮吗?这门课你感兴趣吗?

  第三:需要论证的提问。这一类提问大多是生活中的一些重要问题了。比如:要做礼仪培训师,我还要掌握哪些技能呢?我想考大学应该选择什么专业呢?哪一种方案更适合我呢?你会发现此刻的提问,由不用思考到深入思考。

  那在生活中针对这三类的提问,我们如何给出答案呢?在这里为大家整理出了三条思路。

  1、单纯的提问有固定的答案,不用参杂个人观点。

  比如别人问我今天几号,就回答确切时间今天11号呢。而不是答非所问:现在还早呢?如果要想持续沟通,可以加入承上启下的话句,今天3月11号呢,你是有什么新打算吗?很多时候,会把单纯的提问给回答死,比如别人问我们英语怎么样?你说一般般。就没得沟通,此刻确切的回答:正常交流没问题呢。您需要我帮你做点什么吗?您看,单纯回答也是可以引发正向沟通哦。

  2、主观意见的提问都是按照个人喜好没有固定答案呢。正如一千个读者,就有一千个哈姆雷特。一样,所以主观性问题,给出自己的主观答案,需要注意的是啊,提问者往往提出是为了获得你的个人偏好。还记得女人的谎言吗?这个笑话让我笑了好久,妻子问丈夫,我觉得我长的一点都不好看,你说你喜好我什么呀?啊,现在的我们都会心里一紧,这是一个雷区,求生欲都会告诉我们,此刻她在获得你的肯定,可是呀,他先生很淡定的说:对啊,你的确长的长的不好看,不过,我也不是喜欢长得好看的人,可想而知,接下来不是冷战就是狂风暴雨了。比如简单提问,这条裙子怎么样?如何你说你也喜好,他就会因为得到你的支持而感到十分高兴。

  3、需要论证的问题也没有固定的答案,而且各种答案之间有好坏之分。回答这类问题需要思考的更多,在每个答案之间权衡,作出有论据的回答。在这段时间有位医生的回答艺术闯入了我们的世界,张文宏医生。听他解答好过瘾。为什么呢?

  图片二

  专业过硬、回答接地气,更重要的是条理性清晰,让人听得懂、爱听。并且让人信服。

  我们会发现张医生在回答问题的时候,都是直击问题核心。所以第一点

  1、紧紧围绕着对方的问题,不把话题扯远了。很多人在回答别人问题的时候喜好夸夸其谈,比如啊,在喜欢的女孩子面前想表现自己,但是说一些无关紧要的话反而会让人觉得厌烦。尤其是在谈一些比较严肃的话题的时候,千万要认真、直接的回答对方的问题,直击核心。最近很多人超粉张医生,但都被他拒接了,聊我就不用了,我只是农村孩子,毕业留在上海,就这样。”他一再强调,不要谈自己,有这个关注度,不如分给武汉的人。

  2、明确回答要条例清晰、逻辑分明。既然是明确回答,就应该让别人听得懂你在说什么,而不是听的一头雾水来证明我们的专业。张医生的专业在专业人士听着明白,像我们不懂医学的人听了也非常清晰、明白。我们来看看一位上海市民回忆和张文红医生的对话。

  上海市民徐如洋说

  有一次他妈妈一个人去看病。张医生见老人听力不好、腿脚不便,就取出一张处方纸,在上面一笔一划地写着:

  1、先去挂号收费处缴费;

  2、去1楼抽血;

  3、下礼拜一再到1楼拿报告;

  4、拿到报告后到XX号诊室给我看;

  5、不要再挂号!

  为了让老人记清楚,用纸张罗列了这张五点,并且一边写一边大声的说,写的大大的,并确保对方听的见,看得懂。所以应答呢,是让自己说的过瘾呢,还是让别人能够收到,这个很重要。

  语言之美在真诚,也美在精雕细琢,应答之妙,妙在修辞巧妙。在回答别人问题的时候,我们可以通过打比方、做对比,把那些平常的应答好好“装扮”一番,给她披上美丽的外衣,让她更有魅力。爱因斯坦的相对论,大家都很熟悉吧。如果让我们对一个老太太怎么去讲述呢?爱因斯坦看电影时遇见一个老太太,老太太抓住机会问他相对论是什么,他并没有直接讲相对论的概念,而是这样问道:“您刚才看电影的时间足足有一百分钟,但是您是不是觉得时间过得很快?”老太太忙说对呢。爱因斯坦又问:“如果您的孙子出去玩,很晚还没回来,您焦急的等待了十分钟后他才回来,但是这十分钟您会不会觉得很漫长。”是的呢,老太太又忙说。这时爱因斯坦说:”这就是相对论。

  学会打比方,我们要抓住问题的核心。即问题和打比方必须具有重要的共同点,不然会让人一头雾水,不知所云。

  不仅要会打比方,还要会做对比,所谓绿叶衬红花,有对比才能显出差异。在应答艺术中,对比用的好突出我们话语的力量,不管是说服、拒绝还是提问,都能让你轻松达到目的。

  比如顾客买电脑。顾客通常会说:为什么你们这个牌子的电脑就这么贵呢?我们来看看销售人员是怎么做的这个对比呢。

  “确实,相比同类产品,我们的电脑要贵一些,但是我们贵在更加精细,贵在独家技术,比如同类产品相比,我们电脑的散热更加良好,即使你在夏天使用也不会因为散热影响使用。”这样的回话,运用到了谦逊,认同客户的疑虑和感受。给出不绕弯专业的解答,并运用的恰到好处的修饰手法,所以顾客自然明白了贵有贵的道理,服气。

  给出两个小提醒:1、对比的对象应是人们非常熟悉的事务,否则对比就没有任何意义。2、对比要注意合理性。所谓合理性,是指对比的对象属于同一范畴,并且对比双方具有相反或是相对的性质。

  除了培养应答的能力外,我们还要掌握更多跟沟通相关的能力,观察能力、说话的时机的把握、听的能力等等。需要我们在日常与他人交往的过程中,灵活运用,并不断积累我们自己的实践经验,形成我们自己独特的语言风格,将自己的真知灼见用他人能够理解的方式表达出去。

  今天我的分享就在这里结束了,感谢大家的聆听。


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